Consumidores brasileiros passaram a contar com novas regras para o atendimento de bancos, operadoras de telefonia, planos de saúde e outros serviços regulados pelo governo federal. As empresas agora são obrigadas a oferecer atendimento humano por telefone e canais digitais, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive domingos e feriados.
A mudança está prevista no Decreto nº 13.135/2026, publicado pelo governo federal em 13 de outubro. A norma atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e busca reduzir dificuldades enfrentadas por clientes que precisam resolver problemas, mas encontram apenas sistemas automatizados.
Entre os setores abrangidos estão bancos, fintechs, operadoras de telefonia, empresas aéreas, concessionárias de energia elétrica e operadoras de planos de saúde, observadas as regras dos respectivos órgãos reguladores.
Atendimento humano e limite de espera
Uma das principais mudanças é a garantia de que o consumidor poderá solicitar atendimento diretamente com uma pessoa, sem ficar restrito a robôs ou assistentes virtuais.
As empresas ainda poderão utilizar inteligência artificial e sistemas automatizados, mas essas ferramentas não poderão impedir o contato humano durante o horário estabelecido.
No atendimento telefônico, o tempo de espera para falar com um atendente deverá ser de até 20 segundos em pelo menos 80% das solicitações. Nos demais casos, o limite será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.
Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, sem obrigar o consumidor a repetir todas as informações.
Além disso, pelo menos um canal eletrônico deverá permanecer disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.
Cancelamentos também ficam mais fáceis
O decreto estabelece que a opção de cancelamento deverá estar disponível desde a primeira etapa do atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais digitais.
O consumidor também poderá cancelar um serviço pelos mesmos canais utilizados para a contratação, sem precisar ser transferido para diferentes setores.
O cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, exceto quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. Eventuais multas e custos deverão ser informados ao cliente.
Outra mudança é o prazo de até sete dias corridos para a resposta conclusiva às solicitações não urgentes. Casos que envolvam risco relevante ao consumidor deverão receber atendimento imediato.
Empresas poderão ser punidas
As novas regras também proíbem a cobrança pelo atendimento, a exigência prévia de CPF ou número de contrato para iniciar o contato com uma pessoa e a veiculação de publicidade durante a espera.
O decreto ainda garante atendimento prioritário aos idosos e determina que as empresas mantenham registros das ligações e mensagens por pelo menos 90 dias.
A fiscalização ficará a cargo da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), dos órgãos de defesa do consumidor e das agências reguladoras responsáveis por cada setor.
As empresas que descumprirem as determinações poderão sofrer sanções previstas na legislação de defesa do consumidor.
Com as mudanças, o governo federal pretende tornar o atendimento mais acessível, rápido e eficiente, garantindo que a utilização de tecnologias não impeça o consumidor de conversar diretamente com um atendente.
